Unboxing: pak je klanten in met de beste uitpakervaring

Scoren met je webshop: dat betekent opvallen in Google. Interactie met je doelgroep. Verleiding, en uiteindelijk: conversie. Voor veel webshops het laatste contactmoment met hun klant. Maar niet voor jou, als jij de customer journey goed wil invullen. Het afrekenen kan juist de start zijn van een nog mooiere klantrelatie.

Webshops in Nederland zijn booming. Ze verdienen flink: in 2015 gaven we er dik 160 miljard euro uit. Een taart die verdeeld wordt door dik 30.000 shops. En wie bepaalt hoe die taart verdeeld wordt? Dat doen de 71% Nederlanders die minstens eens per jaar iets online kopen. Dat percentage blijft groeien. Net als het aantal bestellingen.

De aankoop is het eindpunt waar de meeste webshopeigenaren hun potentiële klant naartoe willen sturen. Een reis die begint bij punt A, waar je potentiële klant jou misschien nog niet kent. Tot punt B, waar jij je geld hebt en je klant blij is met zijn aankoop. De echte webshop success stories laten het echter niet bij punt B. Die voeren hun klant ver voorbij punt B. Voor een nog blijere klant. En een relatie lang extra omzet.

Brandfit met het merk op alle touchpoints

In het eerste hoofdstuk van elk communicatieboek lees je: zorg voor consistente communicatie, tijdens elk contactmoment. Niet te onderschatten. Want elke keer dat jij een steek laat vallen op één of meerdere touchpoints, levert dat een negatieve ervaring bij je klant op. Denk aan een e-mail met de factuur die plots in u-vorm is of zonder opmaak, of een saaie kartonnen doos waarin je de aankoop laat bezorgen. Hier geldt: stijlverlies is gezichtsverlies.

De ‘peak-end rule’

Misschien kun jij je de wedstrijd van Nederland tegen Brazilië nog wel herinneren, tijdens het WK voetbal in 2010. Wat weet je er nog van? Kleine gok: de winnende kopbal van Wesley Sneijder. En het resultaat: we wonnen met 2-1. Een perfect voorbeeld van de ‘peak-end rule’: je houdt een positiever gevoel over aan een ervaring met fantastische uitschieter en een goed einde dan aan een ervaring die gemiddeld heel goed was, maar verder weinig pieken kende. Hoeveel kan jij je nog herinneren van de overige 759 minuten aan Nederlands voetbal op dat WK? Gebruik die kennis in je webshop en geef je klanten positieve piekmomenten. Verras met sympathieke teksten, ga net dat stapje verder als hij service nodig heeft. Maar vooral: ga voor een spetterend einde.

De uitpakervaring

Het moment waarop je klant jouw pakket ontvangt is je belangrijkste contactmoment. Dit is namelijk de eerste keer dat je klant fysiek contact met je shop heeft. Hij is nooit in je winkel geweest en heeft nooit persoonlijk een verkoper gesproken. Dus is dit je moment om te stralen. Pak hem helemaal tijdens zijn unboxing experience met deze drie tips.

Jouw merk op de doos Met de 30.000 webshops die ons land rijk is, kun je je voorstellen dat er nogal wat pakketjes bezorgd worden. Daarom is het extra belangrijk dat jij met je verpakking opvalt tussen al die kartonnen dozen. Opvallen met je merk op een pakket is gelukkig erg simpel: sluit de verpakking af met bedrukte tape en breng je merk onder de aandacht met stickers op de doos.

In de doos: meer dan je verwacht Je klant verwacht zijn bestelling in de verpakking, meer niet. Overtref zijn verwachtingen met kleine extra’s. Bijvoorbeeld een with compliments card met een persoonlijke boodschap of een leuke give away zoals een sleutelhanger of pen met jouw bedrukking.

Op naar de volgende bestelling Doe al aan klantbinding bij het verzenden van de eerste bestelling. Door je klant bijvoorbeeld korting te geven op zijn volgende bestelling met een cadeaubon. Of breng je verdere assortiment onder de aandacht met flyers of brochures.

De belangrijkste stap op weg naar een langdurige klantrelatie heb je al gedaan: je hebt je klant verleid tot een eerste bestelling. Bouw die relatie uit met een onvergetelijke uitpakervaring en zorg ervoor dat het niet bij die ene bestelling blijft!